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课程收益：

²  对网点主管的角色有个全面的定位

²  掌握服务管理的要点

²  学习国内优秀同行的5S管理

²  了解员工培养与激励的方法

²  掌握客户营销与客户管理的技巧

²  学习营业厅安全与风险防范知识

课程内容：

一、银行网点主管的角色定位

  一流营业厅现场的构成要素

  银行网点主管的价值

  银行网点主管的管理项目

  银行网点主管的角色、职责与素质要求

  银行网点主管的的必备能力

  银行网点主管的的每日工作

二、银行网点主管的优质服务管理

  服务的涵义

  客户服务的金三角

  客户服务的四种类型

  优质服务的法则

  优质服务的四个步骤

　　ü 对顾客显示积极态度（迎合客户技巧）

　　ü 识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）

　　ü 满足顾客需求

　　ü 确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）

  银行营业大厅的优质服务管理

　　ü 如何制定银行营业大厅的优质服务标准

　　ü 如何制定银行营业大厅的优质服务流程

　　ü 如何训练提升营业人员服务技巧

　　ü 如何发现和改善服务问题

　　ü 如何处理服务突发事件

  银行服务案例分析与点评

三、营业大厅5S管理

  5S管理的概念

  营业大厅5S管理要点

  国内银行5S管理案例分析与点评

四、员工培养与辅导

  营业大厅的现场问题

  了解员工的培训和辅导需求

  OJT在职辅导技巧的运用

  实施教练制度

  教练工作流程

  流量客户和存量客户的服务技能辅导

五、员工激励与士气管理

  什么是激励

  银行员工激励的误区

　　ü 柜员士气低落的表现

　　ü 高负荷下士气低落的原因分析

　　ü 激励因素在银行团队中应用

  银行员工激励的四个挑战

  激发员工工作干劲的有效途径：

　　ü 途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理　　论、人格特质分析）

　　ü 途径二：推行KPI管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）

　　ü 途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）

　　ü 途径四：设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）

　　ü 途径五：不断给予员工期许和责任（期望理论）

　　ü 途径六：消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）

六、银行营销的类型

  组织营销——以银行组织为主体

  人员营销——以客户经理为主体

  服务营销——提供优质的服务

  超值营销——提供各种优惠

  快速营销——“快速出击”、“捷足先登”

  口碑营销——利用老客户做宣传

  变化营销——不断推出新观念、新概念、新产品、新技术、新服务

  咨询营销——举办各种学术活动、讲座、赠书活动、科普活动等

  时机营销——把握特定的、有利的时期、时机和利用事件展开营销

  联合营销——共享市场资源，发挥各自优势，实现双赢

  体验营销——为顾客创造全方位的个性化的体验

  情感营销——发挥情感作用，培养忠诚客户

七、银行网点主管的客户营销与管理

  目标客户选择

  客户开发与产品营销

　　ü 访问准备

　　ü 接触客户

　　ü 与客户商谈

　　ü 处理异议

　　ü 促成交易

　　ü 银行产品营销

  客户维护与管理

　　ü 客户的维护

　　ü 客户的管理

　　ü 客户的推出

　　ü 客户关系管理

八、银行网点主管的目标与计划管理

  目标管理的异议

  工作目标的三种类型

  目标设定的原则

  营业厅目标和个人目标的制定方法

  目标体系

  计划制定的技巧

  确保计划顺利推动的要点

九、银行网点主管的的现场团队管理

  组建团队的技巧

  高效团队的构成要素

  理解不同个性的人

  冲突的处理

十、银行网点主管的现场改善与管理

  营业厅的现场问题

  分析问题与解决问题的步骤

  现场管理七大手法