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姓名： | 许正文 |
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领域： | 企业战略 客户服务 运营管理 |
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地点： | 北京 丰台 |
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签名： |
- 博客等级：
- 博客积分：3
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我的课程列表
决战终端：客户服务领导力 2006-10-17 00:00:00 | 收藏
| 模块1：客户服务的本质 1、 麦当劳卖什么？ 2、 商业平台与服务 3、 需求满足与服务 4、 管理与服务 • 模块2：终身价值与客户利润链 1、 顾客终身价值 2、 终身价值与顾客服务成本 3、 服务利润链 • 模块3：客户服务的领导力 1、 为什么客户服务要从高层做起？ 2、 如何建立高效的服务战略？ GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心 3、 如何创建“服务导向型”组织文化 ？ 文化渗透与持续改进 4、 如何与顾客保持接触? 5、 如何赢得职员对客户服务的认同？ • 模块4：客户服务的系统化管理 1、 产品和服务的范围 2、 公众形象 3、 反应与反馈 4、 内部系统和工作流程： 战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理 • 模块5：如何组建客服队伍？ 1、 如何招聘客服人员？ 2、 如何指导客户服务？ • 模块6：客户服务十三大要领 1、 正确的提问，以及积极倾听； 2、 帮助客户明确需求 3 |
卓越之道：企业卓越服务与顾客价值链 2006-10-17 00:00:00 | 收藏
| 麦当劳卖什么？ • 市场竞争与顾客服务 • 服务经济理论及其发展趋势 • 卓越服务的基本理论框架 • 卓越服务的企业应用模型 • 顾客价值链理论与企业应用 • CRM管理 • 企业的内部服务与外部服务 • 服务与执行力 • 服务与竞争力 • 如何打造服务利润链 • 成功管理服务利润链 • 场景演练与案例分析 xD3 |
决战终端：客户服务领导力 2006-10-17 00:00:00 | 收藏
| 模块1：客户服务的本质 1、 麦当劳卖什么？ 2、 商业平台与服务 3、 需求满足与服务 4、 管理与服务 • 模块2：终身价值与客户利润链 1、 顾客终身价值 2、 终身价值与顾客服务成本 3、 服务利润链 • 模块3：客户服务的领导力 1、 为什么客户服务要从高层做起？ 2、 如何建立高效的服务战略？ GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心 3、 如何创建“服务导向型”组织文化 ？ 文化渗透与持续改进 4、 如何与顾客保持接触? 5、 如何赢得职员对客户服务的认同？ • 模块4：客户服务的系统化管理 1、 产品和服务的范围 2、 公众形象 3、 反应与反馈 4、 内部系统和工作流程： 战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理 • 模块5：如何组建客服队伍？ 1、 如何招聘客服人员？ 2、 如何指导客户服务？ • 模块6：客户服务十三大要领 1、 正确的提问，以及积极倾听； 2、 帮助客户明确需求 3 |
卓越之道：企业卓越服务与顾客价值链 2006-10-17 00:00:00 | 收藏
| 麦当劳卖什么？ • 市场竞争与顾客服务 • 服务经济理论及其发展趋势 • 卓越服务的基本理论框架 • 卓越服务的企业应用模型 • 顾客价值链理论与企业应用 • CRM管理 • 企业的内部服务与外部服务 • 服务与执行力 • 服务与竞争力 • 如何打造服务利润链 • 成功管理服务利润链 • 场景演练与案例分析 xD3 |