客房服务知识问答答题
1、什么中VIP客人,客房眼务中应怎样接待好VIP客人。
答案要点:①身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人 ②接待VIP客要特殊照顾,进店由客务关系员迎接,办登记手续和引客进房,介绍设备,房音特别布置,加提鲜花,水果。房价给与适当优惠。住店过程中,如有必要请饭领导拜访客人。
2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人,前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人?答案要点:根据事先通知,接待过程中要掌握好三个服务要点。
3、客房服务中,服务员敲门后无人回答,可能有几种情况,应如何处理? 答案要点:有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
4、服务员小李敲门进入346房门,发现客人心脏病突发,已不能走动。问他该怎样处理 ? 答案要点分四步:①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院,不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救,然后送医院治疗。
5、美国客人Smis5月8日向饭店报案,说他在客房丢了一只金戒指和500元美元,要求饭店查找,问怎么处理 ? 答案要点:①立即报告上级,了解客人物品丢失经过,对客人姓名,国籍来住时间案时间,丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找,,客人必须在场。 ③找不到,对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案,最后仍找不到,报公安部门处理。
6、什么是投诉,饭店客人投诉的方式主要有哪几种,投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点:①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种,处理分两种情况
7、法国客人Madam住饭店三层,7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡,因水管坏了,她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这w件事? 答案要点:迅速接触客人,先给客人换房,查明原因,视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
8、一日本客人来信,说他一月前住某饭店五层,一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来,不得已给了服务5美元和2盒烟后,服务态度变了,他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点: 按客人离店后投诉处理方法处理,要说明处理工作步骤,可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能,要分别说明。
9、客房常见的地毯有哪几种,其保养方法是怎样的,请说明步骤。 答案要点:①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。
10、客房钥匙有哪几种,客用钥匙控制管理的作用是什么? 答案要点:①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。
11、一外国夫妻住某饭店308号房,一日,妻子去游泳,过了一段时间, 丈夫打电话到游泳池,服务员听不懂外语, 说了好——会,客人气冲冲来到游泳池,说服务员是故意把他一把推入池中,还投诉饭店服务质量太量,要求将这位服务员解顾,请问该怎样处理? 答案要点:按对待爱挑剔的客人投诉处理,但应针对问题,说明具体方法,使客人最后能够满意。
12、一瑞士女宾住218房, 一日下午来了一位陌生人敲门,她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去,客人找到问饭店,说没有安全感。要求查明此事,否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理? 答案要点:①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施,并告诉客人。
13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面,请分别说明? 答案要点: 服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面,最终目的是提高服务质量。
14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容? 答案要点: 名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作? 答案要点:一般采用四定方法:定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
16、某饭店364房间客人来了几位朋友,大家一起开怀畅饮,晚6:00后,朋友离去,客人大醉,弄脏了地毯,剪乱了毛毯。服务员发现时,客人还在大吵大嚷,请问该怎样处理? 答案要点:①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人,不致引起反感
17、饭店客房木质家具较多,应怎样做好木质家具的保养工作? 答案要点:抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点:①工作中使用钥匙必须签名领取,清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内,非熟习者必须出示证件,查明是否住此房间,若客人门上钥匙孔内有钥匙,要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点:①语言完整,合乎语法,简明扼要②表情真 切,注意客人,面带微笑⑧口齿清楚,语音适当,必要时配合手势④保持口腔卫生,不可离客人过近或过远。
20、什么是地毯干粉洗法,怎样用干粉洗法洗涤地毯? 答案要点:将干粉清洗剂压入地毯,使之均匀,40分钟后再彻底吸尘。
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