课程分类:客户服务
授课老师:
适用对象:酒店各级人员
课程报价:10000元
会员价格:9折
授课时长:1天
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课程收益:
课程名称:酒店服务意识与服务技巧
课程类型:酒店内训课
培训导师:杨建新
培训对象:酒店督导与服务员
培训目的:提升服务品质
课程大纲
1、酒店概论
• 酒店概论
• 星级酒店客户服务,树立标杆
2、服务概述
• 服务的内涵
• 服务的特性
• 服务的价值
• 服务的状态
• 服务的原则
• 服务三层次
• 区分服务好和坏
• 优质顾客服务
• 评估现有服务水平
3、服务技巧
• 积极的服务态度
• 外表的重要性与第一印象
• 肢体语言:该做与不该做
• 服务语言的技巧
• 打电话技巧
• 有效倾听的技巧
• 微笑
• 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
• 客户需求分析
• 基本需求分析
• 人性需求分析
• 客户类型
课程内容:
课程名称:酒店服务意识与服务技巧
课程类型:酒店内训课
培训导师:杨建新
培训对象:酒店督导与服务员
培训目的:提升服务品质
课程大纲
1、酒店概论
• 酒店概论
• 星级酒店客户服务,树立标杆
2、服务概述
• 服务的内涵
• 服务的特性
• 服务的价值
• 服务的状态
• 服务的原则
• 服务三层次
• 区分服务好和坏
• 优质顾客服务
• 评估现有服务水平
3、服务技巧
• 积极的服务态度
• 外表的重要性与第一印象
• 肢体语言:该做与不该做
• 服务语言的技巧
• 打电话技巧
• 有效倾听的技巧
• 微笑
• 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
• 客户需求分析
• 基本需求分析
• 人性需求分析
• 客户类型分析
• 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
• 处理顾客投诉
• 分析顾客投诉
• 投诉的重要性
• 了解如何处理四类不同的顾客投诉
• 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
• 把生气的顾客变成忠实一族
• 从错误中学习
6、创造优质服务团队
• 卓越服务管理者的角色
• 卓越服务团队中的授权
• 服务人员的沟通与激励
• 创造具有凝聚力的文化
授课老师:杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员
网址:www.hztalent.com.cn 电话:13750885138 0571-88185306 Email:hztalent@126.com
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