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酒店服务员素养与品牌忠诚度培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程特色：
课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。
培训对象：
酒店、餐饮业总经理、市场总监、营销总监、销售经理及中高层管理者。
课程收获：
1、受众获得酒店服务流程规范的宝贵经验；
2、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；
3、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；
4、了解品牌忠诚度的重要性及注意要点。
培训背景：
随着中国餐饮酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《餐饮酒店营销管理与酒店服务员素养培训》，以提升中国酒店业营销管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。

培训大纲：

服务礼仪篇

第一天：酒店服务员素养篇

第一部分、服务员礼仪修养

第一讲：服务员的仪表及语言修养
一、仪容仪表的要求
二、服务员的着装要求

第二讲：服务员的仪态
一、动作表情上的要求
二、工作中应注意事项
三、手势语言的表现

第三讲：服务中的基本礼仪
一、送客的礼仪
二、服务员的卫生礼仪
三、服务中其他礼仪

第二部分、服务员礼仪技巧培训

第一讲：服务员的语言表达技巧
一、服务语言表达10种技巧
二、餐厅服务常用的礼貌用语
三、服务过程中的礼貌用语

第二讲：服务用语的要求及特征
一、使用礼貌服务用语的要求
二、礼貌服务用语的特征
三、餐饮服务员服务忌语

第三讲：餐饮服务员接、打电话礼仪
一、服务员接听电话的礼仪
二、服务员打电话的礼仪
三、接、打电话的要求

第四讲：实施礼仪遵循5原则
一、尊重客人习惯
二、不卑不亢
三、不与客人过于亲密
四、不过分繁琐，不过分殷勤
五、一视同仁，区别对待

第三部分、服务员服务态度培训

第一讲：微笑服务
一、微笑服务的意义
二、微笑服务的作用
三、微笑服务的培养

第二讲：态度是服务的基础
一、服务态度决定一切
二、积极的态度——你最宝贵的财富
三、点燃服务的热情

第三讲：如何保持快乐的心情
一、快乐源自精神
二、为拥有而快乐
三、学着找回一份好心情
四、自信是快乐的基础

第四讲：如何培养良好的心态
一、接受和关爱你自己
二、提升自信的自我训练技巧
三、保持积极自信的最佳人生状态
四、保持自我，活出本色

第五讲：培养职业素质和服务意识
一、在实践中培养服务感知
二、养成良好职业素养的方法和途径

基本技能篇

第四部分、服务员基本技能培训

第一讲：托盘
第二讲：餐巾折花
一、餐巾的作用和类型
二、餐巾折花的造型与技法

第三讲：摆台撤台
一、中餐摆台
二、西餐宴会摆台
三、撤台

第四讲：客人用餐中服务
一、上菜和分菜
二、换盘与撤盘
三、斟酒服务

第五讲：结账服务
一、不同支付方式的结账服务
二、结账过程中应注意细节
三、结账过程中常见问题处理

第六讲：餐具的卫生管理
一、洗涤消毒人员的卫生
二、食(饮)具消毒制度
三、餐(饮)具消毒

第七讲：餐具及餐厅电器的维护
一、餐具擦拭
二、餐饮布巾的使用与保管
三、餐厅家具的使用与保养
四、电器设备的使用与保养
五、餐饮加工电器的使用和保养

第五部分、服务员菜品推销技巧

第一讲：餐饮服务员的推销能力
一、餐饮服务员应具备的几个条件
二、了解餐饮推销的种类
三、餐饮服务员推销时要注意的问题

第二讲：餐饮推销的最佳技巧
一、让菜品推销恰到好处
二、现场演示
三、填补空白做好搭配
四、选准推销的目标
五、化抽象为生动形象
六、提供多种可能性
七、借用他人之口

第三讲：不同消费对象的推销技巧
一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧
二、对消费动机不同顾客的推销技巧
三、对不同身份顾客的推销技巧
四、对不同性格顾客的推销技巧

第四讲：用餐不同阶段的推销技巧
一、点菜时推销
二、上菜时捎带推销
三、用餐高潮时借势推销

第六部分、筵席文化及宴会服务

第一讲：筵席文化
一、筵席的特征
二、筵席中常用术语
三、筵席餐桌设计与场地布置
四、中餐筵席餐桌布局
五、西餐筵席餐桌布局
六、筵席台面设计

第二讲：宴会服务
一、宴会服务的一般工作
二、中餐宴会服务
三、西式宴会服务
四、宴会应注意之事项
五、宴会服务标准作业流程

知识拓展篇

第七部分、中餐菜肴文化
第一讲：服务员掌握一些烹饪常识的意义
第二讲：中餐菜肴制作的特点
一、用料技艺及特点
二、刀功技艺及特点
三、调味技艺及特点
四、制熟技艺及特点

第三讲：中餐菜肴的美化
一、美食与美名配合
二、美食与美器配合
三、美食与美境配合

第四讲：中餐主流菜系的特点
一、鲁菜的特点
二、川菜的特点
三、粤菜的特点
四、苏菜的特点
五、徽菜的特点

第八部分、酒水知识及酒水服务

第一讲：酒度表示法
第二讲：酒的功能
第三讲：酒、饮料分类及特点
一、中国酒及其特点
二、洋酒及其特点
三、葡萄酒的分类及鉴赏
四、啤酒的分类
五、利口酒的分类
六、咖啡
七、可可
八、其他常见软饮料

第四讲：选酒水和开瓶的技巧
一、向顾客提供酒水单
二、酒水准备工作
三、开启不同酒类酒瓶的方法
四、做好斟酒的准备工作
五、中餐斟酒服务中的要求
六、西餐斟酒方法

第五讲：葡萄酒、啤酒服务
一、葡萄酒的服务方式
二、啤酒服务

第六讲：茶文化及茶水服务
一、中国十大名茶特点
二、不同茶的饮用方式
三、沏泡茶的环节要求

第九部分、饮食礼仪

第一讲：中国饮食礼仪
一、起源
二、分餐与合食
三、中餐食礼
四、宴席礼仪

第二讲：外国饮食礼仪
一、国外对礼起源的认识
二、亚洲国家饮食礼仪
三、欧洲国家饮食礼仪
四、美洲和大洋洲国家饮食礼仪

能力提升篇

第十部分、餐饮服务员常用英语

第一讲：餐饮常用单词
第二讲：一般礼仪性英语
第三讲：餐厅点餐常用英语
一、顾客点餐用语
二、服务员常用回答语

第四讲：情景对话
一、情景对话一
二、情景对话二
三、情景对话三

第十一部分、餐厅突发事件处理方案

第一讲：关于结账问题的应急处理
第二讲：关于菜肴质量的应急处理
第三讲：关于餐厅安全的应急处理
第四讲：其他事件应急处理

第二天：品牌忠诚度篇

一、品牌的中国源流
1、品牌的概念与本质——真、美、善
2、品牌识别——品牌的质感、情感与灵感
3、品牌价值的概念、内容与本质——时间、空间、人
4、品牌资产——品牌的认知度、美誉度、偏好度、忠诚度

二、中国品牌的困境与出路
1、中国品牌的问题与困境——小、弱、乱、慢、短
2、中国企业的品牌建设概况一客户关系、价值、形象、管理
3、6C品牌价值管理模式——做快、做强、做大、做长
4、3S品牌发展策略——“快品牌”、“强品牌”、“大品牌”

三、品牌忠诚度的价值
1、降低行销成本，增加利润
2、易于吸引新顾客
3、提高销售渠道拓展力
4、面对竞争有较大弹性

四、品牌忠诚度的含义与五级构成
1、无品牌忠诚者
2、习惯购买者
3、满意购买者
4、情感购买者
5、忠诚购买者

五、品牌忠诚度六大指标
1、重复购买的次数
2、决策时间的长短
3、购物路程的远近
4、对价格的敏感度
5、对竞争者的态度
6、对瑕疵品的态度

六、动摇品牌忠诚度的6大缝隙
缝隙1：包装或外观是不是一直好看
缝隙2：品质是否依然如一
缝隙3：品牌是否保持活力
缝隙4：是否坚持不断的产品创新
缝隙5：终端销售人员的服务是否规范
缝隙6：是否具备优质的售后服务

七、提高品牌忠诚度的关键点
1、人性化地满足消费者需求
2、产品不断创新
3、提供物超所值的附加产品
4、有效沟通

八、品牌情感梯度升级的逻辑：（从低到高）
1、品牌认知
2、品牌价值
3、品牌购买
4、品牌满意
5、品牌推荐

九、品牌忠诚度的营销策略
1、品牌认可
（1）品牌状况表现：
市场竞争的弱势跟随者/新进入者
品牌知名度低
品牌形象弱
缺乏固定消费群
消费者对竞争品牌关注程度高
（2）营销策略要点：
注重产品和服务质量的稳定与提高
加强品牌沟通
塑造品牌个性和形象
竞争策略鲜明：成本领先型/差异化/利基市场
2、品牌偏爱
（1）品牌状况表现：
市场分额较高，主要竞争者之一
品牌知名度较高
市场渗透率加强，消费者基数增长
品牌逐渐形成独特个性和形象
消费者满意度较高
良好的口碑效应
成为“心中首选”品牌
（2）营销策略要点：
加大品牌沟通
提升产品与服务，赋予消费者更多利益
新颖促销手段增加品牌亲和力
强化品牌个性
提升满意度
促进渠道建设，增强购买的便利性
3、品牌执着
（1）品牌状况表现：
市场份额高，领导者或领导者之一
鲜明的品牌形象/个性
拥有稳定的消费群
最高的品牌满意度
消费者愿意支付更高费用，产品的利润率高
高频率的重复购买；极佳的口碑效应创造新的消费者
（2）营销策略要点：
品牌沟通投入继续扩大
加强与忠诚者情感沟通，满足忠诚者最高的需求层次—自我尊重/自我实现
品牌延伸（相关产品），赋予忠诚者更多利益
促销中慎用价格因素

酒店服务员素养与品牌忠诚度培训小结