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酒店服务流程规范与品牌资产管理培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程特色：
课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。
培训对象：
酒店、餐饮业总经理、市场总监、营销总监、销售经理及中高层管理者。
课程收获：
1、受众获得酒店酒店服务流程规范的宝贵经验；
2、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；
3、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；
4、受众获得酒店行业应对猪流感和金融危机的过冬秘籍；
5、掌握销售、产品、战略、资源等诸多企业经营要素之间的联系及其相互作用；
6、学习和借鉴经典案例，掌握市场营销、竞争策略方案的最佳选择，提升酒店各部门的盈利能力和整体收益水平。
培训背景：
随着中国餐饮酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《酒店服务流程规范与品牌资产管理培训》，以提升中国酒店业品牌资产管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。

培训大纲：

第一天：酒店酒店服务流程规范篇

第1讲：楼面酒店服务流程规范

1—1餐饮服务一日工作流程规范
一、服务前的准备工作
二、餐饮过程中的服务工作
三、餐饮服务结束后的清理工作
四、检查、清洗、擦亮服务用具

1—2餐桌布置与整理流程规范
一、台布的铺设
二、座椅的摆放
三、餐具的摆放
四、其他备品的摆放

1—3接待酒店服务流程规范
一、迎宾服务
二、引客入座

1—4点菜酒店服务流程规范
一、呈递菜单
二、向客人解释菜单
三、点菜作业要领
四、点菜的作业方式
五、记录点菜

1—5上菜酒店服务流程规范
一、上菜前做好准备工作
二、上菜及用餐服务礼仪规范
三、上菜顺序
四、上菜时机
五、上菜的方法
六、特殊菜肴的上菜方法

1—6分菜酒店服务流程规范
一、分菜工具的使用
二、分菜前的准备工作
三、分菜的方法
四、特殊情况的分菜方法
五、分菜技巧

1—7酒水酒店服务流程规范
一、酒水服务作业程序
二、酒会酒水酒店服务流程规范
三、中餐宴会酒水酒店服务流程规范
四、西餐宴会酒水酒店服务流程规范
五、冷餐宴会酒水酒店服务流程规范
六、鸡尾酒会酒店服务流程规范

1—8餐桌其他酒店服务流程规范
一、服务干饭、稀饭
二、更换骨盘
三、添加干饭、稀饭
四、上香烟服务
五、更换烟灰缸服务
六、小毛巾服务
七、加位服务
八、撤盘服务
九、甜食和水果服务
十、客人桌面清洁
十一、打包服务

1—9送餐酒店服务流程规范
一、传菜服务
二、送外卖服务
三、酒店住客房内用膳送餐服务

1—10结账酒店服务流程规范
一、楼面服务员结账服务
二、收银员收银酒店服务流程规范

1—11宴会酒店服务流程规范
一、中餐宴会酒店服务流程规范
二、西餐宴会酒店服务流程规范

1—12团体包餐酒店服务流程规范
一、团体包餐早餐服务程序
二、团体包餐午、晚餐服务程序

1—13服务中常见问题处理流程规范
一、醉酒顾客
二、接待残疾人
三、AA制服务
四、顾客就餐赶时间
五、顾客要求服务员陪酒
六、顾客有要事谈
七、顾客损坏餐具的事件
八、就餐的小朋友吵闹
九、顾客在餐厅跌倒
十、顾客要求取消等了很久却没上的菜
十一、餐厅客满
十二、顾客点了菜牌上没有的菜
十三、突然停电事故
十四、菜、汤汁溅到顾客身上
十五、发现未付账的顾客离开餐厅

1—14紧急事项处理流程规范
一、遇到盗抢事件的处理
二、意外受伤事故的处理
三、遭遇火灾问题的处理
楼面服务各岗位工作职责
餐饮服务程序时间要求表
服务语言标准化及艺术化的基本要求

第2讲：厨部酒店服务流程规范

2—1厨房清洁作业流程规范
一、厨房清洁卫生标准
二、厨房各项设备清洁要点
三、厨房废弃物的处理
厨房卫生操作程序与标准
加工间清洁程序与标准
面点间清洁程序与标准
冷菜间清洁程序与标准

2—2食物制备流程规范
一、准备工作流程规范
二、食物烹调流程规范
厨房员工安全须知
厨房员工卫生须知

第3讲：后勤酒店服务流程规范

3—1食材采购与验收酒店服务流程规范
一、采购酒店服务流程规范
二、食品的验收
各类食品原料选购要点

3—2食材储存与发放流程规范
一、食品储存过程要求
二、食材干藏作业规范
三、食材冷藏作业规范
四、食材冻藏作业规范
五、食材发放流程规范
各类食材储存法

3—3餐具洗涤与擦拭酒店服务流程规范
一、餐具洗涤
二、餐具擦拭酒店服务流程规范
三、擦拭玻璃器皿流程规范
常用器皿的分类

3—4布巾使用与保管酒店服务流程规范
一、布巾的使用程序
二、小毛巾的准备
三、更换小毛巾

第二天：酒店品牌资产管理篇

第一讲：品牌资产管理概述

1、品牌资产管理战略重要吗？
2、品牌资产管理概述
3、品牌资产的价值
4、建立品牌的不利因素
5、品牌资产与技能的作用
6、根据未来收益确定品牌价值
分享：“象牙”的故事
案例：品牌资产管理问题

第二讲：品牌资产积累十八法则

第一法则：科学调研挖掘商机
案例：某润喉糖新产品上市前的精调细研

第二法则：品牌战略规划明确企业发展方向
案例：海尔战略与TCL思维

第三法则：品牌定位与策略创新
案例：个人理财管家——民生银行借记卡

第四法则：让独特的产品利益点朗朗上口
案例：“可以洗羊绒，比干洗更健康”——海尔“圆梦”滚筒洗衣机

第五法则：巧用名人善打名人牌
案例：吴小莉——总理钦点，名记名机

第六法则：事件策划见效更快
案例：事件行销——“互联星空”的商业推广之路

第七法则：巧用媒体不断创新
案例：达能亲子同乐日——电梯媒体建奇功

第八法则：品牌传播的一致性和连续性
案例：美菱冰箱——放弃的智慧，专注的力量

第九法则：依靠促销直接刺激消费者
案例：海尔电热水器20002年春节促销细化案

第十法则：给低价找一个充分的理由
案例：给“非常新主张”一个深呼吸

第十一法则：利用品牌产品历史文化或发源地
案例：百年传奇，健康相伴——王老吉饮料

第十二法则：创造新的品牌认知标准
案例：在220℃以下，不冒油烟——嘉里粮油金龙鱼

第十三法则：善用策略联盟借力打力
案例：海尔洗碗机与汽车商的联姻

第十四法则：充分利用母品牌的优势
案例：海尔集团的品牌延伸策略

第十五法则：成为领导者，保持领先地位
案例：海尔空调的“摩尔定律”

第十六法则：改变消费者观念
案例二：广州正在吃它——金福米倡导大米消费新观念

第十七法则：提炼消费者独特的价值观
案例：“运动就在家门口”——广州奥林匹克花园

第十八法则：细分市场再造辉煌
案例：商务通的奇迹

第三讲：品牌资产管理战略实施

第一阶段：制定品牌愿景
第一步：品牌愿景的要素

第二阶段：确定品牌图景
第二步：确立品牌形象
第三步：建立品牌契约
第四步：立足品牌构建消费者模型

第三阶段：制定品牌资产管理战略
第五步：为了成功而定位品牌
第六步：拓展你的品牌
第七步：宣传品牌定位
第八步：利用品牌实现渠道影响最大化
第九步：溢价定价

第四阶段：支持品牌资产管理的文化
第十步：衡量品牌投资回报
第十一步：建立基于品牌的文化

酒店服务流程规范与品牌资产管理培训小结